La montée en compétence et la professionnalisation des équipes de vos Centres de Contacts est à la fois un levier fort d’efficacité et un sujet qui nécessite une approche spécifique.
La spécialisation de TeleRessources dans le domaine de la Relation Client vous accompagne dans vos projets de formation en apportant :
Un service sur-mesure
Une phase d’analyse : une réunion d’initialisation permet de définir vos besoins et le périmètre de la formation. Des écoutes d’appels en réel sur le terrain, des questionnaires d’auto-évaluation et des ateliers d’expression permettent à notre formateur de définir les objectifs de progrès.
Une phase d’ingénierie pédagogique : des supports pédagogiques sont conçus sur-mesure en tenant compte des spécificités de votre service. Des exercices, des jeux pédagogiques ou des grilles d’analyse sont élaborés pour répondre au mieux à vos besoins opérationnels.
Notre équipe d’une vingtaine de consultants-formateurs spécialistes de la Relation Client, tous issus du terrain et expérimentés, déploient un programme pédagogique en accord avec la nouvelle génération de salariés des Centres d’Appels :
- Notre méthode « apprendre en faisant » (80% de mise en pratique) incite à déduire la théorie à partir des exercices et donne envie aux collaborateurs de mettre en pratique les bons procédés en prouvant que « cela marche ».
- L’approche pédagogique ludique mobilise et implique beaucoup plus les collaborateurs que les méthodes traditionnelles, tout en s’adaptant parfaitement aux conseillers clientèles et aux managers de proximité.
Un suivi structuré : du fait du caractère comportemental de nos thématiques de formation, un suivi des équipes en collaboration avec le manager, sur leur poste de travail, permet d’assurer une pérennité des acquis.
Des moyens dédiés
Un large référentiel d’outils (parcours, architectures, programmes, supports, contrats de succès) enrichit les programmes pour rendre durables les bénéfices de votre projet.
Une solution de E-learning qui s’impose de plus en plus comme un complément essentiel au présentiel. Il permet de valider les progrès des stagiaires grâce à des quiz et d’adapter les programmes en fonction des résultats individuels.
Thématiques d'intervention
Des modes d'intervention adaptés
Conception et animation de formation
La formation de formateurs en co-animation pour favoriser le déploiement interne.
La mise à disposition d’un formateur au sein de votre service formation. Il est intégré et puise dans les savoir-faire et outils de notre service formation pour déployer les actions pédagogiques.
