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Si l’externalisation implique de confier la gestion de vos contacts à une société juridiquement externe à l’entreprise, il est possible de sous-traiter l’activité sur votre plateforme interne. L’équipe salariée du partenaire intervient alors dans vos locaux en utilisant vos Systèmes d’Information et moyens logistiques. Cette solution permet de bénéficier d’apport d’expertises sur des sujets organisationnel, qualité, management des compétences…Sa mise en œuvre passe par une véritable relation de partenariat.
Quand l’optimisation du retour sur investissement (R.O.I) devient chaque jour plus nécessaire, lorsque les aspects sociaux requièrent rigueur et prudence, nous pouvons nous interroger sur la pertinence et la faisabilité de cette solution.
Les Bénéfice de ce mode d’intervention par rapport à l’externalisation
Avantages économiques :
- Si l’entreprise dispose des mètres carrés nécessaires à accueillir l’opération, pourquoi payer ceux d’un outsourceur ?
- Par opposition à l’outsourcing, l’utilisation des ressources techniques du centre (téléphonie, informatique, CTI…) décharge l’entreprise des coûts liés à l’accès à distance au Système d’Information et libère des contraintes liées à la sécurité et la confidentialité des données.
- La présence de nos équipes dans vos locaux évite le déplacement de vos formateurs et de votre responsable de la prestation…
Avantages liés à l’efficacité :
- Une meilleure acquisition de la culture d’entreprise par l’équipe du prestataire, du fait de l’immersion de l’équipe. C’est indéniablement un plus pour la motivation des équipes et leur adhésion à la marque du client dont ils deviennent les ambassadeurs.
- Une véritable transparence sur l’activité, induite par la proximité entre le partenaire et son client (conformité des moyens mis en œuvre, niveau de réactivité…).
La mise à disposition de personnel au cœur de la prestation
Le prestataire apporte une véritable valeur ajoutée qui va au-delà de la gestion des ressources humaines. Conseils sur l’organisation, la formalisation des processus métier, la création de FAQ, la mise en place de reportings et de contrôle qualité…
La gestion des ressources humaine reste néanmoins au cœur de la prestation. Comme en outsourcing, l’équipe est salariée du prestataire. De ce fait, tout ce qui concerne le recrutement, la gestion administrative du salarié, la formation, le management est à sa charge. Vous achetez ici une prestation liée à l’atteinte d’objectifs et non des heures travaillées.
Le cadre légal de ce type d’intervention
Plusieurs éléments doivent être respectés sous peine que le contrat soit pris pour un prêt illicite de main d’œuvre (C.Trav., Art. L 125-3, al.1) et de sombrer dans le délit de marchandage (C.Trav., Art. L 125-1, al.1). La rédaction du contrat de prestation de service doit donc décrire :
- Les prestations à fournir (nature et volume d’actes).
- Les moyens utilisés : organisationnels, humains, techniques, logistiques.
- Les objectifs acceptés : qualitatifs et quantitatifs.
- Les outils de pilotage, management et de reporting.
- Les procédures de coordination.
- Les obligations et responsabilités réciproques.
- Le mode de facturation.
- …
Il est à noter que l’exécution de la prestation doit être réalisée par un personnel spécialisé ayant un savoir-faire distinct de celui de l’entreprise utilisatrice.
Précautions
Deux points de vigilance sont à prendre en compte :
- L’encadrement doit être assuré par un salarié du prestataire :
- Un superviseur à temps plein si la taille de l’équipe le nécessite.
- Une ressource responsabilisée sur le suivi administratif et l’intervention hebdomadaire d’un responsable de programme.
- L’écart qui s’installe progressivement entre la réalité de l’exploitation et le cadre contractuel. Les organisations, les missions de la structure, les moyens déployés évoluent régulièrement… Il est dès lors nécessaire de valider régulièrement le respect de la mise en œuvre des procédures prévues et d’adapter le contrat.
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