Comment évaluer concrètement les savoir-être et savoir-faire opérationnels ?

Parce qu’un superviseur occupe une fonction clef, il est indispensable de procéder à un recrutement pertinent qui garantira la réalisation vos résultats.

Un Kaléidoscope de missions

Si, de manière générale, un superviseur est responsable de son équipe, ses fonctions se révèlent bien différentes d’un service à l’autre. Afin d’identifier la variété des missions et des responsabilités qui leur sont confiées, TeleRessources est parti à la rencontre de ces chefs d’équipes.
La consultation a mis à jour une mosaïque de besognes bien plus vaste que ne l’avaient laissées penser les fiches de postes préalablement reçues : le rôle de superviseur est à géométrie variable. Il dépend, entre autres, de la taille du service ou du secteur d’activité. En outre, les annonces qui servent à recruter ces managers de proximité s’appuient sur des fiches de missions trop souvent éloignées de la réalité opérationnelle.

Des missions définies : la clef d’un recrutement centre d'appel réussi !

Le balisage précis des tâches est donc le premier axe d’optimisation de la chaîne de valeur du recrutement. Ensuite, au-delà de leur formalisation, il convient surtout de déterminer leur importance en termes de criticité et de temps alloué.

• Administratif et reporting : Analyse des résultats quantitatifs et qualitatifs / Reporting d’activité / Gestion administrative RH.
• Organisation : Priorisation des actions / Répartition des charges de gestion.
• Information : Réunion avec le N+1 / Briefing journalier de l’équipe / Interface avec d’autres services.
• Evaluation : Respect des procédures / Ecoute et évaluation d’appels et mails, fax, courriers / Entretiens et bilans individuels périodiques / Bilan annuel.
• Formation : Accueil et tutorat des nouveaux intégrés / Formation aux offres, processus et outils / Débriefing pédagogique suite à évaluation.
• Animation d’équipe : Ambiance / Motivation / Fédération de l’équipe / Gestion des conflits.
• Apport d’expertise : Traitement des contacts complexes / Gestion des contacts conflictuels / Préconisation d’optimisation de la qualité, de la productivité et de la performance métier.

Une évaluation centre d'appel privilégiant les mises en situation

Etablir la fiche de poste, publier l’annonce, prendre un premier contact téléphonique avec un candidat, faire passer des tests, etc. : chaque étape de la chaîne du recrutement doit être bâtie sur-mesure.

Mais plus encore : au-delà des compétences managériales qui sont primordiales à prendre en compte, les compétences métiers centre de contacts peuvent s’évaluer par des mises en situation. Pourtant cette pratique, seul moyen d’analyser le candidat dans un contexte semblable à son futur environnement de travail, est peu utilisée. Elle nécessite, en effet, un référentiel d’outils d’évaluation objectif suffisamment large et structuré.

Ce large référentiel d’outils doit idéalement répondre aux axes suivants :

• Métiers (crédit à la consommation, SAV, assistance réseau, gestion de sinistres, back office, etc.).
• Missions en plateforme (décrites au dessus).
• Niveaux (junior / senior).

Ces axes définissent l’espace de compétence à couvrir. Seule la maîtrise synchronisée de ces 3 axes donne accès à la maîtrise opérationnelle du poste.

Exemple de tests :