Quelles sont les clefs de succès ?

Phénomène de mode ou gisement réel d’efficacité, on assiste depuis deux ans à l’émergence d’une nouvelle organisation. Celle qui consiste à développer une équipe dont l’unique mission est d’intervenir en coaching auprès des conseillers clientèle du centre d'appel.

Cette structure de coaching intervient donc en support des unités opérationnelles. Elle peut, selon l’organisation, être rattachée aux directions opérationnelles, qualité, formation… Dans le cadre du déploiement d’un tel service, l’accompagnement au changement doit être mûrement réfléchi pour que chacun adhère à l’organisation, comprenne où commence et où s’arrête ses responsabilités. En effet, le superviseur du centre d'appel, le formateur et le coach nouent une relation triangulaire dont l’efficacité dépend de la définition précise du rôle de chacun et de leur capacité à travailler ensemble.

Les coachs en centre de contacts interviennent avec l’équipe de formateurs pour aider les managers à :

* Evaluer les besoins d’accompagnement des conseillers.

* Définir le plan d’actions nécessaire à la montée en compétence des équipes du centre d'appel.

* Participer à la transmission des savoirs.

* Veiller à l’historisation des évaluations.

Orientations pédagogiques d’une formation au coaching de coachs

* Acquisition de la méthode, processus et outils « apprendre en faisant ».

* Implication interactive de tous les acteurs du changement.

* Attention particulière portée à l’engagement individuel et aux méthodes de conservation des acquis.

* Assimilation d’une logique de parcours de formation relation client combinant homogénéité et parcours personnalisés dans lesquels intervient l’action de coaching.

Méthodologie de développement du service

* Réunion d’initialisation.

* Recensement de l’existant.

* Immersion.

* Construction du référentiel d’outils du coach à travers des ateliers participatifs.

* Communication interne de lancement.

* Livraison du Kit de Coaching.

* Formation initiale des coachs à la prise en main.

* Accompagnement sous forme de « coaching de coachs » lors de session « vis ma vie » sur une journée afin de faire monter en compétence mais aussi optimiser l’organisation du coach.

* Analyse de la performance et écarts avec les objectifs quantitatifs et qualitatifs.

* Formalisation et déploiement du plan d’action pour figer les rituels de coaching.

Extrait du guide de coaching